行家 从客户服务到客户体验管理—— 一半是进化一半是

前不久我发了个朋友圈,吐槽了一次糟心的消费体验,朋友评论都是这么说的:客服就是这样的,当一个人解决不了问题的时候,就换一个人再说一遍,态度好到极致,但是你也被气到极致。

我们反思是否如此。以携程为例,有很多问题是酒店而不是平台造成的,比如接到用户投诉反馈酒店地上脏,携程客服只能道歉啊,他还能做些什么呢。

工业时代,老板都说客户体验很重要,但是在营销做了多少预算,在客户体验又做了多少预算,大家拿公司财报看看便知晓了。

因为“股东第一,利润最大化”没有办法,大家都是股东第一,把客服人员压到最少,全部用外包的,一单多挣个一块钱,也要利润最大化。

我知道一个客户他很惨,我好想赔他钱,但是公司不同意,我也很想帮他解决,客服很想帮他解决,但是公司就是不同意,我也很有压力,这就削弱了对客户线、客户服务中心因为不能形成直接收益,被视作成本中心

因为被视作成本中心,站不到公司最重要的会议上,所以,客服不知道公司战略是什么、业务战略是什么,反正我在做客服的时候是不知道的,直到做业务CEO才开始了解。

客户赋能是更高兴还是更痛苦了,一半人会说更痛苦了。从电话时代走向社交媒体,原来客户投诉闹不起来,他能怎么闹?315?国家信息管理局?

后来慢慢有了网络、论坛,开始有点头疼了,有一个客人投诉酒店星级不对,酒店就搞了一个月,但是论坛影响还小。

随着媒介的发展,客户发声渠道扩大,客户声音的影响力变大,事件升级的可能性变大了,也让企业不得不重视客户的声音。

社交媒体的时代客户就更重要,首先客户期望高,以前你自己做一个外卖,卖菜就是跟隔壁卖菜的比,现在要被拿来跟美团、阿里比。以前接电话就接电话,现在客户经验丰富了,把你跟最好接电话的公司比,不是比原来好就好了,而是把你跟最好的比,客户期望值更高了。

社交媒体,现在谁看广告?都是看小红书、微博、抖音,客户生产的内容有可能变爆款,有很多爆款不是专业的人,而是客户做出来的。所以营销成为一个桥梁,很多私域都做出来了。②客户反馈闭环加入企业质检

社交媒体上、黑猫上面有无数的投诉,这些投诉都是企业质检的一部分,都是企业获得客户信息来改进的一部分,这是社交媒体在企业客户体验中起到了很重要的作用。

第一要及时,因为有了客户赋能,客户权利更大了,你就要更好的处理好客户的体验,就要及早发现可能出问题的,不要让人家发贴了。

同时在他们发的贴里,能够发现很多的商机和很多的产品改进的机会,甚至是营销的机会,也可以利用客户主动来做你产品的改进,所以总结起来就是“商业回归客户,企业别无选择”。

比如一道小学数学题:一个游泳池1000m³,进水100 m³,出水100 m³,多少时间装满?

当我们说到流量的时候,其实是漏掉一个概念,那就是有“流出”和“流入”两个概念,营销负责流入,服务负责守住流出。我们做好服务,“流量”不流出;做不好,广告打进来一下就跑了,游泳池永远灌不满,流出和流入是一样重要的。

在美国,流出的客户体验保有率非常受重视,在国内流入市场太大,现在地位越来越像游泳池,原来野蛮流入越来越少了。

当有20个客人问吹风机在哪时,我们应该让客人用简单的方法快速找到吹风机,酒店会在放置吹风机的地方写一个牌子“吹风在床旁边的柜子里”,这样前置客户体验,原来一天30个电线个了。如果还有很多,再去解决;写字不行?字太小再去解决。这个就叫“客户体验管理的前置”。

客户第一成为所有客户线上线下的需求和重大趋势,是我不管作为华客科技的CEO,还是作为携程事业部的CEO,或者学术界研究者等等身份都要抓住的趋势。抓住了,不管是企业和个人都能够赢;抓不住,成长空间有限。

这把椅子今后可以上董事会的,当然最关键的还是最高层授权。如果你们领导都觉得客户体验没有那么重要,就算了,但你们可以跟他说,为什么现在这么重要,一旦有舆情大家都灰头土脸,怎么避免这个痛苦?就是前面要做好。

首先要自己认为客户体验这个事很重要。如果领导叫我做什么就做什么,我做的不要有大投诉这样就可以了,那你不适合,就别想了。

为什么我并不喜欢很多呼叫中心去做外包?因为外包呼叫中心不会是你企业的人。就算外包,企业也要有适合的人来管理,后面要有细节要有创新热情。

我到企业做访谈,他们高管自己都不知道,我的核心竞争力是什么,我的核心体验是什么,什么是好的体验。你说拼多多跟京东好的体验一样吗?不一样。

他们后来形容说,我就像在做安抚会,公司客服挺好、技术不太好,领导就说怎么会有这个事情,技术部CTO脸都白了,我就旁边一直在说领导这个挺难的,我是用挑剔的眼光看的,这个在任何公司都不容易的。同时,你要知道自己的竞争对手,你才知道怎么进步。饿了么30分钟送达,美团28分钟,你就要进步了,美团35分钟大家无所谓,最驱动改进、最重要的是竞争。在改进的过程中,有一些方法和工具可以使用,我们需要找到一套“行之有效、迅速落地的方法和工具”。

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