突发事件引导典型案例2018[全文5篇]

2016年末至2017年末,红黄蓝幼儿园发生教师针扎学童事件,先后经历了刑事审判和民事审判两个阶段,历时一年,特别是在后期民事审判阶段,受北京红黄蓝虐童事件共震波及,此事在全市乃至全国产生了较大范围的影响,现将有关情况梳理汇总如下。

2016年12月,有自称我市铁西区红黄蓝幼儿园学童家长的网友在互联网上发布孩子疑似被教师针扎的贴文及图片,市互联网信息中心发现此舆情后,及时向市委宣传部有关领导汇报,并按市委宣传部要求第一时间将此舆情专报转至市教育部门和铁西区相关部门。同时,网贴被新华社、央广等中央级媒体发现并给予关注,联系市委宣传部了解事件相关情况。鉴于红黄蓝幼儿园为铁西区教育部门审批的民办教育机构,同时幼儿园驻在地和事件发生地也在铁西区,并且事件调查处置主要由铁西区负责,按照属地管理原则,市委宣传部并不直接了解事件情况及处理进展,故将铁西区委宣传部等相关部门与中央级媒体记者间做好衔接联系,并指导铁西区委宣传部做好媒体应对和引导工作。铁西区按照市委宣传部指导建议,第一时间将事件调查进展情况通过我市政务微博等官方渠道向广大市民群众通报情况,回应社 会关切,理顺家长情绪,压制不良炒作,同时通过向新华社、央广等中央级权威媒体提供及时、准确、透明的信息,引导国内媒体走向,调控舆情,保持平稳,至2017年1月中旬,随着调查结果的逐步公开,舆情得到有效控制。此后,随着案情进展,相关人员被刑事拘留和刑事审判结果等关键环节的信息,也通过我市政务微博和新华社等权威发布渠道向社会推送,充分保障媒体、大众知情权。

2017年10月,北京红黄蓝幼儿园发生虐童事件,在国内产生较大波澜,央视新闻频道法治在线栏目因此对我市红黄蓝虐童事件刑事审判处理情况再次关注,11月中旬三名记者专程赴平采访报道,并与市委宣传部取得联系,要求采访铁西区公安、法院和教育部门相关人员。市委宣传部第一时间向省委宣传部和我市有关领导进行汇报,同时派出专人专车陪同记者开展采访工作,联系沟通铁西区教育、公安、法院等部门做好配合工作,将刑事审判过程中有关真实、权威信息,部分提供给央记记者并接受采访。12月上旬,该案民事赔偿案件正式开庭审理,央视三名记者再次来平,联系市委宣传部要求对庭审进行采访。我们及时将情况向市委和省委宣传部做了汇报,并按照省委宣传部相关要求,采取有效措施,不给央视记者提供通稿和信息,市中级人民法院也按照省高院要求没有给他们提供庭审画面。目前,央视记者对本案中我市各部门的采访和民事审判部分还没有发出相关 新闻稿件。

做好突发事件新闻应急和引导,我们始终坚持“四个意识”,坚持党性和人民性相统一,坚持正确导向和正面宣传为主,坚持社会效益第一,做到有利于社会稳定和人心安定,有利于事件的妥善处置。

按照“事前有预案、事中有对策、事后有总结”工作原则,指导各地各重点部门搭建舆情分析预警系统;强化信息报告,强调责任地区和部门要按照“第一时间”原则立即报告,不捂不盖,不隐瞒,在应急处置过程中,持续不断地报告事件进展;强化信息沟通,要求事发地区和部门要及时与应急处置指挥部门进行沟通,会商评估事件的性质、情节与影响,制定妥善周全的新闻应对方案,事件主要处置部门要主动靠前、听从安排、联手联动。

1、第一时间发布信息。当前传统媒体和新媒体融合发展日渐深入,信息传播渠道多,传播速度快,在处置突发事件中,我们努力做到在人们对突发事件的认识处于空白或不确定的时刻,做出反应并发布权威信息,让公众了解事件,赢得理解支持,消除焦虑恐慌,抢占先机,掌握舆 论主动权,避免事件的进一步炒作和发酵,使自己陷入被动境地。

2、事件处置过程公开透明。事件处置期间,按照速报情况、慎报原因、缓说结论、由简入繁、增信释疑的步骤,及时将权威信息发布出去,打破不实传言和虚假信息的不良影响,牢牢把握引导权,为舆情事件妥善处置营造有力的环境。公众获得的公开、透明、准确的信息越多,对事件处置主体的信任度越高,利于扭转不利局面。

3、统一信息发布出口。事件处置过程中,如果涉及多地多个部门,我们采取统一会商了解各地各部门处置进展、统一对外发布出口、统一各地各部门之间的数据关联和事实关联等有效方式,一个出口发布权威信息,避免发出混乱、无序,互相矛盾甚至对立的声音,误导社会和公众,引发猜疑和不信任,导致事件处置受到不必要的影响。

4、加强媒体采访管理。事件处置中,我们一方面根据上级指示做好舆情管控,另一方面选派经验丰富的工作人员加强媒体服务和管理,全天陪同采访,做好联系沟通工作,随时掌握域外媒体所处位置和采访情况,便于做好研判和应对。

近年来,各地各部门严格落实《四平市突发事件新闻应急处置和引导实施办法》,结合各自实际,制定了本地 本部门的实施办法,明确各自组织机构、工作原则、基本流程等,建立了市县两级联动的协调联动处置应对机制,利于党委宣传部门高效完整地掌握各方面信息,利于各部门迅速采取应急处置措施,利于及时有效地开展引导。

一是应对媒体经验不足。个别地方和部门一些领导和工作人员在接待和应对媒体过程中,有的对媒体记者态度不端正,或生冷、或蛮横、或随意、或拘谨;有的对事件处置相关政策和法律依据掌握不透,回应媒体提问时回答欠妥;有的对事件处置过程了解不深,回答提问时用词模糊,易产生歧义;有时多部门共同处置事件时,缺乏沟通又未经会商,没有对事件形成统一对外“口径”,导致回答错位,前后不一等。

二是有时信息通报不及时。虽然各地各部门都建立了应急处置预案和相关工作机制,但由于突发事件属小概率事件,单位人员流动性较大,应急演练不足等原因,个别地方或部门出现突发事件后,没能第一时间将信息通报宣传部门,导致无法第一时间在现场开展管控;或在事件处置过程中对关键进展通报不及时,导致信息发布不能适应引导要求,影响引导成效。

三是个别领导科学应对处置观念薄弱。个别地方和部门领导在科学应对突发事件引导方面,还有捂、瞒、掩的 错误思想,导致不能第一时间安排好信息发布,给虚假信息、传言谣言以快速传播发酵的时间和空间,给妥善处置事件带来极大隐患。

一、加强培训,提高能力。把培训作为提高各级领导、党员干部和新闻发言人引导能力的一项重要抓手,采取“请进来”与“走出去”相结合,以典型案例为重点,定期不定期举办一定范围内的引导培训,分期分批选派相关人员参加省以上组织的各类培训学习,不断提高各级领导、党员干部及新闻发言人与媒体打交道的能力,掌握好“什么时候说”、“说什么”、“怎么说”的问题,做到关键时刻不缺位、重大问题不失语、回应社会不偏移。

二、协同作战,规范运作。对于突发事件新闻应急处置和引导,应始终坚持党委统一领导,各部门齐抓共管,不断健全完善相关工作机制,进一步修改完善全市突发公共事件宣传报道应急预案,使其成为指导处置全市各类突发事件新闻宣传引导的总纲。确保事件能够迅速启动应急预案,现场指挥机构能在第一时间将事件情况通报党委宣传部门,并按照指导逐步开展各项新闻应对和引导工作。应充分发挥各地各部门现有新闻发言人的作用,做到无论到任何部门,都有人出面接受采访。

三、及时准确,公开透明。突发事件引导的原则,主要是要做到一个“快”字。发生突发事件后,应第一时间组织本地主要媒体进入现场,收集保存好事件相关文字、图片和影像资料,拟定信息发布稿件,层层审核后由宣传部门统一提供给权威主流媒体和官方新媒体,第一时间发出主流声音,抢占制高点,挤压虚假信息的恶意炒作。根据事件处置进展情况,适时发布后续信息。认真准备好新闻发布工作所需的相关资料,以便适时发布,把事件进展情况客观实际地报道出来,回应公众关切。

四、转变观念,正确面对。全体党员干部特别是党员领导干部应该深刻认识到,当前社会已经进入“人人都是媒体”“个个都是记者”的新媒体时代,应转变还处在传统媒体时代的捂、瞒、压的错误观念,树立正确面对、强化素养、积极应对、正确引导的理念。面对人民群众对重大突发事件的高度关注,积极应对,主动回应,速报事实,澄清误解,正面引导,满足社会和群众的信息需求,有效化解舆情危机。

[摘要] 当今社会网络已全面渗入人们思想观念和日常生活之中,在这种背景下突发事件的舆情态势呈现出新的特点,引导工作表现出诸多的不适应,需要采取多措并举的引导策略。

2013年1月15日,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2012年12月底,我国互联网网民规模已达到5.64亿,手机网民数量达4.2亿,网络已全面渗入到人们的日常生活和思想观念、行为方式当中,深刻地影响着社会的舆情生态环境。“人民网舆情监测室对2009年77件影响力较大的社会热点事件的分析表明,其中由网络爆料而引发公众关注的有23件,约三成的社会因互联网而兴起。”针对当前互联网络深入普及和我国正处于矛盾凸显期、突发事件频发期的新形势,迫切需要抓好网络背景下突发事件的引导,切实营造健康向上、和谐稳定的环境。

随着新兴媒体的迅猛发展,网络参与和左右突发事件的 舆情态势,使得突发事件呈现出一系列新的特点。

1.突发性强。互联网络具有庞大的信息数据库和迅捷的传播速度,各种社会热点甚或是很不起眼、“微不足道”的一件小事,一经网络传播将会被迅速“点燃”、放大而演变为热点事件,引发全社会的广泛关注。2011年的“郭美美事件”就是因为放在微博上的照片触发并迅速蔓延成波及全社会的热点话题;山西“表叔”事件因一个不当笑容触发网民的声讨。

2.传播速度快。网络的特性之一就是传送速度特别快,鼠标一点的瞬间即可完成,特别是再加上手机网络的便捷性,更是大大强化了信息的传播速度。天生具有很强的“眼球吸引力”的各种突发事件一旦上了网络快车,必将以惊人的速度传播扩散和蔓延,在极短时间内就能传遍社会的各个角落。

3.波及范围广。在传统媒体时代,因为受空间距离和传播介质的限制,在某省发生的突发事件很难突破本省,传播范围十分有限。如今在国际互联网时代,突发事件往往会越过省界在全国传开,甚至漂洋过海成为国际热点,网络时代突发事件具有较强的超地域性、超行业性特点。

4.复杂程度高。突发事件经过网上传播引发广泛关注,一时间各种声音、各种观点、各种意见在网上汇集,而且往往还会充斥着大量的风凉话、看笑话、等不当言论,有 时候还会出现重心转移、矛头转向、“节外生枝”,呈现正确与错误言论交织、“鱼龙混杂”的局面,的多元效应十分突出,这就使得统一各方意见、理顺情绪、化解矛盾、推进事件妥善解决的工作变得更加复杂敏感。

5.时间跨度长。突发事件的网上传播具有很强的阶段性和反复性,始终伴随着事件的处理进程,美国学者斯蒂芬·芬克借用医学术语“生命周期”对突发事件危机传播划分为“潜伏期、爆发期、延续期、痊愈期与评估期”四个阶段,尤其在事件处理进展不明显、回应内容不“解渴”的情况下还会出现一定的徘徊性和反复性,要想平息突发事件网上必须树立长期作战的思想。

6.引导难度大。网络时代突发事件生态呈现网上与网下相互交融合流、虚拟空间与现实场景相互影响之势,引导不及时或某一个环节、甚至某一个观点、某一句话不得当,就会引发网民的“爆炒”,一波未平一波又起的现象较为突出。比如哈尔滨六打死大学生事件网络议程就不断地来回改变,“7.23”甬温线高铁事故因新闻发言人用语不当引发“爆炒”。

二、网络时代突发事件引导中存在的问题 突发事件引导敏感性强、复杂程度高,对引导策略和方法手段有着较高的要求,目前还存在着诸多不相适应的地方,突出表现有“三型”:一是封锁消息、反应迟缓型。一些 单位和部门过分关注突发事件的“负面作用”,发生或遇到此类事件总是习惯性地去采取种种措施防止扩散和传播,有的甚至封锁现场,阻挠记者采访。随着近几年对突发事件舆情的重视和处理经验的积累,虽然硬封硬堵的现象已明显减少,但反应迟缓、“慢半拍”的现象还大量存在,有时候已经找到自己头上还没有反应过来,缺乏提前预防、主动应对、快速发应的意识,总是事态已蔓延开了才开始介入。比如,2009年河南杞县钴60卡源事件、河北赞皇县看守所“喝凉水”事件,就因反应迟缓而造成被动。二是提供信息不对路、前后矛盾型。就是在提供信息时,对“谁来说、说什么、如何说、怎么说”等问题处理还不够得力。比如,新闻发布会发布的内容与网民关心关注的内容差距较大,提供的信息不对路、不中要害、“不解渴”,甚至说错线飙车案中随意发布车速“70码”就是一个教训。另外,还有提供的信息内容观点不一致、不能自圆其说甚至前后矛盾的现象,给网民造成回避、遮掩、说谎、不负责任的印象。2007年陕西镇坪县的“周老虎”事件,教训十分深刻。三是组织协调不够、宣传整合不力型。突发事件一般都会牵涉到各有关方面,特别是相关的政府部门,突发事件发生后公众很快就会指向政府主管部门,发出建议、质疑、批评、指责等声音,政府部门迫切需要主动走到前台,发挥统一指挥、协调各方的职能作用,全力投入到事件处理和引导之 中。然而,现实情况却是政府部门组织协调的工作比较薄弱,调动相关部门参与处理突发事件、引导、整合宣传的力度不够,甚至网上已经“众声宣哗”、谣言四起,有关部门还想退避三舍以自保,最终导致网上充分发酵,引导难度空前加大。

面对网络这一新的场,做好突发事件的引导必须从各个方面进行创新,对组织协调方式、宣传报道内容、引导渠道等进行全新调整,真正建立一套适应网络时代突发事件引导工作的宣传报道方式和工作机制,不断提高调控与引导水平。

1.加强舆情研判,准确把握舆情态势。做好突发事件引导工作,首要的一点就是要加强舆情研判。要加强舆情分析研判的组织力量,设立以政府部门和宣传部门为主导的舆情搜集机构,加强日常社会舆情分析,对社会情动向以及热点、难点问题做到心有数,并着力健全完善突发事件舆情研判机制,确保突发事件发生时,政府和媒介一齐上阵,24小时不间断地对围绕突发事件的舆情态势进行科学分析,及时全面地进行舆情信息汇集,准确把握网民的反应、意见、诉求和呼声,准确把握网民的态度和话语动向,为做好突发事件引导工作提供决策依据和信息支撑。

2.快速反应及时回应,确保第一时间发声。在网络时代,政府、媒体和突发事件的各有关方面必须树立“及时准确、公开透明”的理念,树立争分夺秒的“第一时间”意识。针对突发事件引导,有关专家已提出了“黄金4小时法则”,这足见快速响应的重要性,一定要确保在第一时间发声、做“第一响应人”,只有这样才抢占引导的制高点。在网络时代,整个社会已高度透明化,面对突发事件,想封锁消息、隐瞒注定会失败,回避拖延、回应不及时必然会造成被动。从议程设置的角度看,你不抢在第一时间发声,吸引公众的注意力,就会其他声音来填补,甚至会造成谣言四起。失语就是失职、缺席就是缺位,做好突发事件引导需要“先声夺人”和持续跟踪。2008年四川汶川大地震,新华社在地震18分钟后发布第一条确认地震报道,中央电视台32分钟后直播《关注四川地震特别节日》,抢占了引导先机,掌握了线.加强组织协调,建立周密高效的信息发布平台和管理机制。在每个人都有一个麦克风、众声喧哗、“蝴蝶效应”、“口水效应”、“民粹效应”特别突出的互联网时代,搞好突发事件的引导是一件十分不易的事情,必须加强组织协调,打造周密高效的信息发布平台和引导机制。首先政府作为权威信息的掌握者,要始终发挥在突发事件引导中的主导作用,组成由政府牵头、由媒体资深人士、专家学者等多方力量参加的引导“团队”;其次要加强部门联动,统一发布口 径,最重要的是要及时成立高效运转的新闻中心,统一组织协调突发事件的宣传报道和引导工作,其中的关键是策划好新闻发布会,不间断地发出难以质疑的权威声音,比如2009年6月成都市9路公交车自燃事件,事后仅2小时,成都市政府抢在第一时间召开首场新闻发布会,并且当天就连开三场发布会,然后伴随事件处理进程又组织了一连串的新闻发布会,始终保持权威信息的发布地位,主导着的走势。再次要加强传统媒体与网络媒体的联动传播,二者功能各有优劣,需要相互配合、优势互补,切岂“各吹各的号、各唱各的调”,努力形成传统与网络互补、网上与网下互动,形成正确引导走向的强大合力。

4.主动搞好“议程设置”,形成有效的引导机制。“议程设置”理论认为,大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法,但可以通过提供给信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序;大众传播可能无法影响人们怎么想,却可以影响人们去想什么。做好突发事件的引导,应该在议程设置上多下功夫,要以主流媒体为重点,针对突发事件的阶段性特点和每个阶段公众关注重心的转移,对报道的主导方向进行精心策划,科学安排和设计报道的节奏、规模、手段、方式,不断构建公众关心和讨论的中心话题,把公众的注意力调动到有利于突发事件解决的方向和轨道上来。同时,也可以将 一些公众尚没有注意的问题提上议程,引起公众的兴趣,展开讨论,从而逐渐形成与媒介倾向一致的。比如新华网等发起的汶川大地震“网祭”活动就赢得了众多网民的参与,取得了空前的凝聚效果。要通过合理的议程设置,引着媒体跟我走,而不是被炒作后跟着媒体转,实现从“请你别说”到“来听我说”的引导方式转变。

5.加强跟踪引导,力求最佳社会效果。突发事件舆情动态一般都分为潜伏期、爆发期、延续期、痊愈期与评估期,要根据各个阶段发展态势,针对已经出现和可能出现的热点议题,强化跟踪报道,直至事件得到妥善解决,并转化为正效应为止。而且,近年来针对突发事件的有一个十分突出的特征,就是网民对事件的关注十分执着,始终抱着打破沙锅问到底的精神,孜孜追求事情的本来面目,不见不罢休。如果不跟踪到底,网民就不会答应,就不会平息。现在有一个词叫“烂尾新闻”,就是指那些有头没尾、烂在热点的此起彼伏中、没有结局的新闻。一些新闻,无论开始多么热得发烫,引发了多大的关注,但在各种因素的综合作用下淡了下去,很长时间看不到,不了了之。突发事件引导必须防止出现“烂尾新闻”,否则将会严重打击群众的信心,降低社会的信任度。突发事件处理完之后,引导工作仍要继续跟踪,对围绕事件的舆情进行评估、反思和疏导,进一步引导广大群众和网民对事件进行深入的理性思 考,总结经验教训,对正确的思想、良好的行为进行肯定和倡导,对错误认识、不当行为进行纠偏和扶正,为经济发展社会和谐稳定提供良好氛围。

总之,在网络时代做好突发事件的引导工作需要政府、宣传主管部门、有关单位和媒体直面事实,多策并举,多部门联合,多种媒体投入,第一时间发声,全过程跟踪报道,真正构建起立体化报道、权威性解读、主旋律突出的传播引导格局,为突发事件的妥善处理创造一个积极理性健康的环境。

按语:省委、省政府高度重视突发事件引导工作,2007年12月22日下发〘省委办公厅、省政府办公厅关于印发〖湖北省重大突发事件新闻处理办法〗的通知〙(鄂办发〔2007〕34号)、2008年8月15日下发〘省委办公厅、省政府办公厅关于进一步做好重大突发事件引导工作的意见〙(鄂办发〔2008〕24号),对突发事件新闻报道和引导工作作出了明确规定。省代表胡俊、王辉光在省十一届三次会议上提出〘关于做好突发公共事件引导的建议〙(建议538号),对做好突发事件引导进行了科学、准确的分析,对今后加强政府应急管理、提高预防和处置突发事件的能力、做好突发事件引导工作具有很强的启示和借鉴作用。现将两位代表建议的主要内容以及利川瓦斯燃烧事故引导案例一并编发,供参考。

一是树立“及时准确、公开透明”的理念,抢占第一落点。失语就是失职,缺席就是缺位。当突发事件发生后,政府除迅速反应控制事态外,还应遵循新闻报道规律,抢占第一落点,以最快的速度启动新闻应急预案,及时、准确、尽可能全面地向媒体和公众发出权威声音,与各种小道消息抢时间,牢牢掌握引导的主导权。对于大规模,主要领导要第一时间赶赴现场,靠前掌控,对事件就事论事,不过度化解读,针对群众利益诉求进行回应,同时迅速采用立体、交叉、全方位的传播方式,让百姓了解情况,以便更快地平息事件,恢复政府的公信力。

二是全面监测舆情,掌控引导的节奏。一般来说,突发事件的信息会在很短时间内呈几何速度增长,政府需要全面监测舆情,掌握境内外通讯社、报纸、广播电视、网络论坛和社会公众对事件以及处置工作的反应,实施高密度舆情监测。成立包括资深新闻人士在内的智囊团,共同进行舆情研判,准确把握媒体和公众的疑问,确定新闻发布和引导的内容、时机和节奏,使每次新闻发布能够及时回应媒体和公众的疑问,形成政府与受众良性互动的局面。对舆情收集和研判要伴随突发事件新闻发布的始终,根据舆情制定新闻发布策略,通过新闻发布引导,进而改变舆情。

三是针对性设置新闻发布议题,掌握引导的主动。发布新闻,要紧紧围绕媒体和公众最关心、最迫切想了解的问题来确定发布内容、安排发布人员和部门等。重要的是保证对外发布的所有信息都经过仔细核实,在精心策划、精心安排、精心组织下,确定由谁来说、什么时候说、说什么、说到什么程度。在内容安排上,主动提出设置议题,及时回应媒体和公众疑问,实现从“请您别说”到“来听我说”引导方式的转变。

四是建立政府各部门协同作战的机制。对于突发事件,要建立“一套机制”,由党委宣传部主导、多部门协同联动的信息处理和新闻发布工作机制,以有利于高效完整地掌握各方面信息,有利于各部门迅速采取应急处置措施,有利于及时有效地进行新闻发布的引导。同时,要建立“一个平台”,以政府新闻发布会为主体,以集中采访、提供新闻通稿、召开背景吹风会等多种形式为补充的新闻信息统一发布平台,有利于规范信息出口,统一信息口径,澄清不实传闻,传播权威声音。

五是加强突发事件的现场新闻管理。制订突发事件的新闻报道工作流程,突发事件发生后,政府新闻官员要启动应急新闻报道预案,第一时间赶赴现场,协调管理新闻媒体的现场采访,协调负责现场处置的相关职能部门发放车证、采访证,做到调控总量、持证采访、提供便利、依法管理。要善待善用新闻媒体,改变过去本地媒体在突发事件中失语的状况,充分利用这个平台,有效引导,牢牢占据主动权。

六是强化对媒体的服务工作。重大突发事件发生后,要强化对新闻媒体的服务,从细节上确保引导落到实处。为满足多媒体记者采访需求,可组建下属媒体成立报道组,负责汇集、采制深度报道和图片、视频、音频素材,由政府提供给全国媒体记者共享。

七是重视对网络的引导。要按照“网上来、网上去”的原则,把握网民心理特点,接受习惯以及网上信息传播规律,加强网上舆情分析研判,切实掌握话语权。还可以培养一支以新闻发言人领衔的网络评论员队伍,把新闻发布与引导结合起来,同时在网民中培养“红色写手”。

2010年5月8日7时30分左右,利川市忠路镇水井湾煤矿发生瓦斯燃烧事故,当时井下当班人员19人。

事故发生后,省委罗清泉、省长李鸿忠高度重视。省长李鸿忠迅速赶到省政府应急指挥中心坐镇指挥。副省长段轮一率领省安监局、湖北煤监局等部门负责人紧急赶赴现场指导施救,调查事故原因。根据省政府领导指示,省政府应急办紧急协调医疗专家乘东航班机赴现场施救,同时组织医疗专家对受伤矿工进行远程视频会诊。

在有关方面的努力下,至8日12:50左右,19名井下被困人员全部救出,其中10名危重伤员在送医院后经抢救无效死亡。

根据省政府领导关于“第一时间公布准确信息和事实”的指示,省政府应急办会同省政府新闻办,组织新闻记者在省政府应急指挥中心现场写稿、现场发布,先后通过人民网、新华网、荆楚网等主流新闻网站发布“湖北利川发生瓦斯燃烧事故遇险者全部救出”、“罗清泉

李鸿忠要求不惜代价挽救利川煤矿事故伤员”、“副省长段轮一抵达利川瓦斯燃烧事故现场指挥救援”、“专家远程视频诊治利川瓦斯燃烧事故”、“利川煤矿瓦斯燃烧 10名危重伤员不幸死亡”、“利川发生瓦斯燃烧事故救援专家赴现场”、“三位医疗专家已抵达利川市人民医院”、“省政府成立事故调查组赶赴恩施”、“湖北利川煤矿事故中两名重伤员转入武汉救治”、“利川瓦斯燃烧事故3位轻伤员经医疗处置已回家”、“湖北利川煤矿事故善后处理工作进展顺利”等11篇新闻稿件,及时向社会通报了“省委省政府的部署”、“事故现场救援进展”、“矿工伤亡”、“善后处理”等一系列重要信息,新浪网、网易、腾讯、凤凰网、星岛环球网等各大网站均第一时间转载。

由于官方连续不断地发布最新、正式消息,信息公开及时透明,网上得到有效掌握,网民议论不多。

点评:重大突发事件发生后,群众急需知道事实,外界高度关注事态进展,如果应对迟缓,处置不当,就极容易引发各种猜测,影响社会稳定。应急管理需要事件处置与引导处置同时进行、相互进入。本次突发事件的信息发布速度、密度和引导效果都是前所未有的,不仅赢得了话语主动权,占领了先机,受到了网民的充分肯定,也为生产安全类突发事件的引导树立了榜样、探索了新路。

在公共突发事件中,根据国家、公众利益和受众的接受心理,对受众进行正面的引导,弱化负面新闻信息的负效果,化解负面新闻信息传播中的消极作用,是值得我们关注和解决的现实问题。

一般地说,突发事件发生时,媒体的积极作为主要是传播信息以矫正视听、沟通互动以疏解民声、设臵议题以引导。本文将以各大媒体对‚三鹿奶粉事件‛的报道为文本,来探讨突发事件中负面新闻信息传播中的引导技巧。

突发事件发生后,迫切了解的公众对新闻媒体寄予很高期望。满足公众知情权是媒体的义务,但从媒体社会责任的角度考量,并不能有情必报,尤其是对负面信息要有所选择。‚三鹿奶粉事件‛的新闻报道,及时、准确的信息披露和解读,满足了受众知情权,有效缓解了社会恐慌,避免了谣言传播,从而把社会公众引导到利于突发事件解决的方向上来。

突发事件中,关于的事实性信息是公众最紧迫的需要。9月11日卫生部通报‚三鹿婴幼儿配方奶粉疑受污染‛的情况后,从13日至18日,《人民日报》《光明日报》、新华社等媒体根据事情进展,及时报道了调查详情(初步认定是奶粉中含三聚氰胺所致)和‚奶粉检查阶段性成果‛,并公布22家问题企业名

单,同时动态通报北京、湖北、湖南、甘肃等地婴幼儿病例报告,有关部门还召开新闻发布会就‚检查结果‛、‚处理措施‛、‚原因分析‛、‚责任追究‛等进行了答记者问。由‚怀疑‛到‚初步认定‛最终到‚确认并查处‛,媒体通过逐层剥离式信息传播确保事实性信息及时大白天下。

突发事件的事实性信息传播过程中,总会有一些猜测和谣传,就需要及时的传播校正性信息,以正视听。‚三鹿奶粉事件‛曝光后,就有传言说‚地方政府持有三鹿股份‛、‚政府因怕破坏奥运气氛而瞒报‛等等。谣言可能导致不满情绪蔓延,不利突发事件处理和社会的引导。就此,国务院新闻办及时召开新闻发布会就相关说法给予澄清,基于奥运会食品安全的敏感性,有关部门专门强调公布了‚供应奥运乳制品未检出三聚氰胺‛的消息,媒体及时跟进报道回击了传言的不实之谈。

突发事件中,公众对相关知识的缺乏容易导致无端的猜测和恐慌,媒体要发挥‚释疑解惑‛作用,平息社会恐慌。‚三聚氰胺‛作为一个专业名词,许多公众不明其理:它是否会造成永久伤害?是否会留下后遗症?等等,这些疑惑需要得到权威的解释和说明。就此,《光明日报》12日以《结石导致急性肾衰患儿一般可以恢复》为题,解释了卫生部会同中华医学会制定的《诊疗方案》。13日中国新闻网也发表《联合调查组专家谈三鹿问题奶粉的危害》的报道,从医学、生理学等角度借专家之口谈‚三

从突发事件传播实践看,负面新闻信息通过不同的传播把关和策划包装,有时可以起到提高人的认知、激励公众信心和警戒社会丑恶的作用。‚三鹿奶粉事件‛中的信息传播和新闻报道,充分发挥了负面信息传播的积极效能,为突发事件的解决营造了很好的民声氛围。

‚三鹿奶粉事件‛曝光之初,各种猜测和谣传致使社会不满和恐慌情绪蔓延,甚至‚望奶兴叹‛。一时间,广播、电视、报刊、杂志、网络等媒体各施其策,及时发布信息‚解释‛政府行为,通过信息传播告知公众政府‚要做什么‛、‚正在做什么‛、‚做了什么‛,展示政府积极应对突发事件的姿态,促使社会情绪渐趋理性,激发人们对社会和政府处理突发事件的信心。如:新华网题为《中国政府全力处臵‚三鹿奶粉‛事件》的报道,全镜头展示了卫生系统、质检系统、工商总局、农业部、政法系统等相关机构应急响应,团结应对‚奶粉事件‛的情况,激励着社会公众;在随后总理看望‚奶粉事件‛受害婴幼儿的报道中,各媒体又打出‚温情牌‛,着重描述总理体察民情、关心人民疾苦的一面。客观事实中注入一定的主观情感,传递着总理不辞辛劳与人民共对危机的信息,激励公众勇敢理性地应对危机及其可能的负面影响。

‚三鹿奶粉事件‛的新闻报道中,媒体对三聚氰胺相关知识的传播、对肾结石病理的解释等,弱化了人们因不知而带来的恐慌心理,增强了公众抗击社会突发的心理承受力。

‚恐慌源于无知‛。人们对三聚氰胺的认知本来是模糊的,由其而导致突然增多的结石病例更增加了人们对它的恐惧。大众传媒借助医学专家学者之口,传递着三聚氰胺的化学属性、致病机理等信息,为公众进行了一次化学知识的普及;卫生部发布婴幼儿泌尿系统结石《诊疗方案》详细介绍了肾结石的基本表现症状、简易治疗方法,并传递了‚三聚氰胺多量有害,但未必致病‛的信息,发挥了媒介承载知识、文化传承的功能,起到了稳定民心平息恐慌的作用。

‚三鹿奶粉事件‛发生后,从中央到地方的各级媒体都围绕问题奶粉的责任追究进行了大篇幅报道,从警方对不法分子的传唤到责任企业的致歉问责,从省市官吏的行政处理到中央大员的引咎辞职,有关责任追究的信息传播对社会同类行为起到敲山震虎的震慑作用。负面信息的适当传播及突发事件责任的处理和追究有助于不满情绪的宣泄和社会矛盾的缓解。

大众传媒在对‚三鹿奶粉事件‛的新闻报道中,很好地通过设臵议题左右了公众对负面新闻信息的关注度,在的正确引导中发挥了重要作用。

1、设臵‚婴儿救治‛议题,及时转移公众非理性的关注点‚三鹿奶粉事件‛一经曝光,整个社会一片哗然,尤其是‚问题奶粉‛受害者更是积郁着愤懑。媒体‚婴儿救治‛议题的设臵传递着‚婴儿健康至上‛的信息,把公众的关注焦点从‚问题奶粉‛转移到‚婴儿救治‛上,为社会的引导提供了便利。初步查明原因后,国务院就‚三鹿奶粉事件‛作出六项部署。中央电视台、《人民日报》《中国青年报》等中央媒体于9月年13日集中刊登了‚对患病婴幼儿实行免费救治‛的消息;南京市的《扬子晚报》《现代快报》等地方媒体也刊登了‚受害婴幼儿全部免费救治‛的消息,并及时编发‚南京儿童医院设‘三鹿专病门诊’‛的新闻,还针对家长的担心指出:食用三鹿奶粉并不必然致病。一时间‚中国全力救治‘结石宝宝’‛的话题充斥着报纸版面和电视银屏,转移了公众非理性关注,缓和了社会不满情绪,为社会的有效引导做好了铺垫。

2、设臵‚奶粉下架‛议题,及时消除公众恐慌心理的根源面对公共突发事件,公众的心理短时间内一般极为脆弱。负面新闻信息容易乘虚而入,诱使公众无端联想产生恐慌。媒体要善于传播‚解除危机根源‛的信息,促进社会情绪的平和,为引导提供理性环境。

‚问题奶粉‛的恶性后果,引起公众对奶粉市场的警惕:哪些品牌是‚问题奶粉‛?市场上还有多少‚问题奶粉‛?为此,《人民日报》、中央电视台等中央媒体围绕‚问题奶粉下架‛话题展开了集中报道。先是率先曝光了婴幼儿奶粉和液态奶阶段

性检查不合格厂家名单;接着,又连续集中报道了全国各大超市问题奶粉下架的新闻,并及时发布全国各地退市问题奶粉的数量。问题奶粉在媒体的监督下从公众的视野消失,也就消除了公众恐慌的心理阴霾。

3、设臵‚责任追究‛议题,发挥引导的社会调节功能负面信息通过媒体传播一定程度上反映着社会公众的情绪、呼声和要求,有助于对社会偏差和弊端的及时匡正,从而缓和社会矛盾。比如在‚三鹿奶粉事件‛的报道中,媒体对问题奶粉责任追究的信息传播起到了‚调节阀‛作用。

针对‚三鹿奶粉事件‛的事故调查工作,国家成立应急处臵领导小组,要求严肃查处。媒体在善后的责任追究上先后围绕‚逮捕掺奶嫌疑人‛、‚问题企业公开道歉‛、‚罢免问题企业责任人‛、‚处理省市分管干部‛到‚质监局长引咎辞职‛等责任追究话题进行了集中报道。大量的问责信息传播进一步疏解了社会积怨和不良情绪,对社会机制的正常运行起到很好的调节作用。

媒体的预见性报道在危机的善后处理中起着关键作用。考察‚三鹿奶粉事件‛新闻报道,媒体从最初对‚婴儿救治‛、‚奶粉下架‛的关注,逐步转移到消减突发事件影响,重建市场秩序上来。话题的转移对于公众心理重建起到缓冲作用。

媒体的新闻报道在关注问责的同时,也照顾到了负面信息对市场秩序潜在的影响。比如:《中国青年报》在报道液态奶问

题的同时,还平衡传递了‚市场上绝大部分液态奶是安全的‛信息,报道‚21家不合格奶粉企业递交承诺书,并保证‘对消费者按照国家标准赔偿’‛的消息,帮助企业重树形象;中央电视台还公布了检验合格的液态奶品牌,便于消费者继续选购等。新闻媒体此类信息的传播,在进行监督的同时,逐步修复了公众因负面信息带来的心理创伤。

在突发事件中,负面新闻信息的传播关键不在于如何去‚堵‛与‚塞‛,而是要善于通过对信息的选择和策划,借助大众传媒设臵新闻议题,把社会引导到利于矛盾解决的轨道上来。作为一个成熟的政府,一个有责任感的新闻媒体,更应该直面负面新闻信息,并对它进行有效的传播,才能切实趋利避害,实现负面信息的积极效能。

从本质意义上讲,不仅仅是“信念、态度、意见和情绪表现的综合”,更是不同群体进行利益博弈的重要方式。当前,许多事件与突发事件相伴而生,相互影响,引导稍有不慎,即可能引发“蝴蝶效应”,产生重大社会影响。因此,如何提高突发事件的引导能力,成为研究的重点。

相对于日常的引导,突发事件的引导具有特殊性,主要表现为:引导对象特殊、社会背景特殊、媒介环境特殊。

突发事件“是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”①突发事件在时间上具有突兀性,在形态上具有隐蔽性,在类型上具有多样性,在事件后果上具有不确定性,在利益关系上具有严重的社会危害性。近年来,一些具有重大影响的事件往往因突发事件引起,如“3·14事件”、贵州“事件”、湖北“”、湖北巴东“邓玉娇事件”、“杭州市飙车案”、湖北省委门口“厅官夫人被打事件”等。突发事件自身的多重特殊性,决定了突发事件的引导具有“与生俱来”的挑战性。

全球化与社会转型是考察当今中国社会问题的两个维度,或者说两者共同构成了一个社会背景(或解释框架),使人们通过这一背景(或解释框架)观察、探讨中国社会的各种现实问题。当今中国社会此起彼伏的突发事件、事件正是在这一特殊背景下发生的,从某种意义上讲,全球化与社会转型同时也是这些矛盾和冲突产生的重要原因。

对于“全球化(Globalization)”,现在较为一致的看法是:“全球化是指当代人类社会生活跨越国家和地区界限,在全球范围内展现的全方位的沟通、联系、相互影响的客观历史进程与趋势。”②全球化作为世界范围内不可逆转的社会变迁进程,任何国家、民族都难以置身其外。中国社会也正是在全球化的推动下才开始自身的艰难转型。郑杭生认为,社会转型“是一个有特定含意的社会学术语,意指社会从传统型向现代型的转变,或者说由传统型社会向现代型社会转型的过程„„当我们说‘社会转型’时,着重强调的是社会结构的转型”。③笔者认为,当代中国社会的转型,“在利益生成能力与方式上,正在经历从传统农业、家庭手工业社会向现代工业化与信息化社会的转型;在利(权)益分配(保障)原则与方式上,正在经历从‘宗法-’社会向‘-法治’社会的转型。在社会核心价值观上,正在经历从传统儒家观念、计划经济观念与阶级斗争观念向以‘公平正义、法治’为主要特征的现代和谐社会价值观的转型。”④无论是全球化还是社会转型,在本质上是不同利益主体的博弈和利益关系的深刻调整。

在社会转型和全球化的背景下,许多“常态事件”会演变成突发群体性事件和网络事件。近年来,参与人数达万人左右的群体性事件、点击数量达百万级的网络事件频繁发生,许多与事件本身无直接利益关系的公众积极参与其中。还有些事件成为大国博弈的事由,如“邓玉娇事件”发生时正值敏感时期,有多股境外势力企图将事情闹大,向我国政府施压发难。在全球化时代,大国之间的博弈已经由传统的军事、博弈转变为经济、文化的博弈。通过突发事件制造,进行价值观渗透已成为一种更加隐蔽的斗争手段。

从传播技术的角度,可将人类的传播实践划分为口语传播、文字传播、印刷传播、电子传播和网络传播五个阶段;从信息传播与利益博弈的关系入手,则可将人类的传播实践分为“原始自由传播”、“把关人传播”、“网络自由传播”三个阶段。数字化传播、星状网络传播、多功能传播、超文本链接等构成网络传播的技术特征;自由传播、平等传播、实时传播、互动传播、匿名传播等构成网络传播的人际特征。两种特征相互作用,对,特别是对网络的生成、演化产生了重要影响。具体表现为:(1)产生:“议程设置”全民化。互联网使传统媒体失去了“议程设置”的垄断权,越来越多在过去可能被遮蔽的事件,在网络时代被公之于众,从而促使更多的生成。(2)心理:“群体极化”现象突出。网络的“群体极化”可能导致群体突破现行制度的边界,寻求额外的利益诉求,威胁社会稳定。(3)演化:“蝴蝶效应”加剧。在全球化与社会转型背景下,“蝴蝶效应”在网络事件生成、演化的过程中呈加剧态势。如“天价烟局长”、“郑州市副局长‘替谁说话’”、“‘范跑跑’事件”、“王石捐款言论**”等,无不印证着这一效应:网络的演化与引发事件的“初始条件”的极小偏差的关联度越来越密切。(4)控制:“把关能力”弱化。互联网的普及,信息传播的“关口”在技术层面上消失,互联网成为“每个人所拥有的媒介”,任何信息的传播在网络时代几乎都是无法阻挡的。

互联网使人类进入到了以自由传播、平等传播为主要特征的新的历史阶段。这使得突发事件的传播处于开放的媒介环境,从而使突发事件的引导面临新的挑战。

对于突发事件的引导而言,“事件处置”和“引导”恰如一个硬币的两面,两者相互影响,难以分割。此前,大多数的研究侧重于本身,未能将“事”与“论”两者“打通”研究。事实上,如果事件处置不力,则引导难以奏效;同时,如果引导不力,则会使事态变得更为复杂,且可能激发更强烈的。笔者将这一现象称之为“双因叠加效应”。

突发事件的起因大都具有偶发性、突然性,事件处置是否得当,是突发事件向事件演化的重要因素之一。

贵州“事件”原本是一件普通的社会治安案件。当地一名女青年溺水身亡,其家人对警方作出的死因鉴定结果不满,将其遗体“停尸河边”,每天围观者上千人,流言四处传播。在长达7天的时间里,县未采取有效措施处置此事,终于引爆“事件”。有关应急管理专家指出,即使在西方国家,“死人”、“停尸”也是动员公众、引发群体性事件的常规方式。这些重要警兆在事件爆发前已显露无遗,但当地主要领导却反应迟钝。

突发事件的发生、发展、、结束大抵有一个过程,在这一过程中,不仅仅是对事件的“被动”反映,同时也会极大地影响事件的发展进程。

“邓玉娇事件”发生之初,面对的广泛质疑,湖北巴东县公安局三次通报案情,但三次通报前后矛盾,非但没有平息事态,反而激起更强烈的质疑。在事件发展中,当地部分基层干部视媒体为对立面,要么推诿塞责、避而不见;要么不负责任,乱说乱语,甚至发生了伤害记者的**。这些,造成当地政府与媒体严重的对立情绪,引发大量负面报道,错失了对进行引导的最佳时机。

今年6月23日,湖北省委门口发生“厅官夫人被打事件”。面对压力,前去道歉的公安局领导居然连连声称:“打错人了”,结果引发更大的声讨:打厅官夫人为错打,打普通百姓就可以?显然,应对不当,常常会使事件向更复杂的态势发展。

“快报事实、慎报原因”;“快讲话、讲真话、会讲话”,这些已成为对突发事件进行引导的基本原则。但原则需要机制加以保障才会收到实效,否则就会被束之高阁,好看而无用。笔者提出,应在监测、预警、应急处置、问责四个环节构建相应的运行机制,以提高对突发事件的引导能力。

及时、准确、充分的信息是有效处置突发事件,对进行有效引导的关键与前提。在“事件”爆发前7天,“李树芬(溺水身亡的女青年)是被奸杀抛尸河中”、“嫌疑人王娇是县委王勤的侄女”、“公安局放了杀人犯”等传言在县城四处传播。正是这些传言,激起了群众对李树芬之死的同情和对执法不公的义愤。然而,由于舆情监测机制缺位,以至出现了“全县人民都知道、县委却不知道”的尴尬局面。

舆情监测并不仅仅是监测网上舆情,必须强化信息共享,使网上、网下舆情都处于被监测的范围,否则也会使引导工作陷于被动。如湖北省委门口“厅官夫人被打事件”发生在今年6月23日,7月20日左右才在网上披露。由于不同部门之间的信息没有充分共享,负责引导之责的宣传部虽然就在省委大院办公,但在长达20多天的时间里可能未被告知此事。在此期间,由于网络上并无相关舆情,通过网络舆情监测并不能获知此事。事件一旦由受害人家属在网络上传播,则迅速演变为影响巨大的事件。此时再进行引导,已非常被动。

在全球化与社会转型的社会背景下,在网络传播极为发达的媒介环境里,一件看似很小的事件,可能因“蝴蝶效应”而演变成全国甚至世界关注的焦点。因此,对于各种突发事件的苗头和各种舆情,要及时进行风险评估,做到未雨绸缪,防范于未然。当前,基层党政干部普遍重视抓经济建设,应对突发事件与舆情的能力较弱,很难做到研判舆情,提前预警。

在“”发生十几天后,当地仍有官员对进驻巴东的上级党委工作组称:“搞不懂这么一个普通案件怎么就闹得这么大?”湖北省进驻巴东县指导工作的工作组根据事态发展,研判舆情,第一时间作出“这起刑事案件正在经由网络向事件演变”的准确判断。这一判断对于中央有关部门,湖北省委、省政府正确决策起到了重要参考价值。

个案中形成的经验应上升为常态的工作机制。宣传部门应依据《中华人民共和国突法事件应对法》,建立、健全舆情预警机制,必要时组织相关部门、专家学者进行会商研判,对可能造成的影响进行评估,及时预警,使舆情管理由被动应对转化为主动引导。

引导必须与事件处置工作同步安排,同步推进,相互配合。突发事件发生后,如果没有对事件的实质性处置,仅以口号引导,就会形成符号的“空洞化”,其效果会适得其反。

就引导本身而言,要在尊重传播规律的前提下积极行动,有所作为。如突发事件发生后,在第一时间确定新闻发言人,以宣传部门为主,统一信息发布口径,与相关部门共同研究发言内容;把握时机,尽快发布新闻,及时澄清谣言;时刻关注网上动态,一旦有炒作苗头,迅速反应;快报事实、慎报原因,快报工作动态、慎报结论意见;聘请相关专家学者对舆情走势进行科学研判;发挥好报纸、广播、电视等传统媒体的作用,介绍真实情况,接待外地记者,传递线.强化监察评估,构建舆情问责机制

2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》第三十九条规定:地方各级人民政府应当按照国家有关规定向上级人民政府报送突发事件信息。县级以上人民政府有关主管部门应当向本级人民政府相关部门通报突发事件信息。专业机构、监测网点和信息报告员应当及时向所在地人民政府及其有关主管部门报告突发事件信息。有关单位和人员报送、报告突发事件信息,应当做到及时、客观、真实,不得迟报、谎报、瞒报、漏报。⑤但该法对迟报、谎报、瞒报、漏报行为的处罚只有原则规定,没有具体措施。

在现实生活中,迟报、谎报、瞒报、漏报突发事件的现象时有发生,不少官员和肇事者面对突发事件往往心存侥幸:将事情“摆平”后再报。结果往往是在事态扩大、无法控制时才不得不报。在“事件”中,县城所在地雍阳镇政府和县公安局均未向县应急办报送相关信息。当原县委王勤获悉此事时,已有数千人聚集在县公安局门口;当贵州省政府获悉此事时,县公安局已燃起大火,事态已经失控。在“”中,信息报送不及时也是贻误处置时机的重要原因。事后虽然依法处罚了相关责任人,但这种处罚主要是针对事件所造成的严重后果,而未指向迟报、谎报、瞒报、漏报行为本身。在湖北省委门口“厅官夫人被打事件”中,受处罚的是出手打人的和“出言不慎”的公安分局某领导,而将此事瞒报20多天的相关责任人并未受到处罚。如果不建立舆情问责机制,类似事件必将重演,提高引导能力也会大打折扣。■

(作者分别为华中师范大学文学院新闻与传播学系副教授、湖北省应急管理专家咨询委员会委员,华中科技大学新闻评论研究中心主任、博导。本文系教育部哲学社会科学重大课题攻关项目《网络的监测与安全》阶段性研究成果,项目批准号:08JZD0032)

③郑杭生:《社会转型论及其在中国的表现——中国特色社会学理论探索的梳理和回顾之二》,《广西民族学院学报(哲学社会科学版)》2003年第5期

④喻发胜:《文化安全——基于社会核心价值观嬗变与传播的视角》第176~177页,华中师范大学出版社2010版

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